El AHT en inglés ( Average Handle Time) o lo que es lo mismo el Tiempo medio de la operación, este KPI mide la interacción del principio al fin con un cliente: desde el inicio de la llamada, el tiempo de espera, el tiempo de conversación y el After Call Work (ACW), que es el tiempo de trabajo posterior a la llamada necesario para resolverla,es decir:
AHT = (RING + ACD + HOLD + ACW)
Dependiendo de qué tipo de servicio/ orientación necesite el cliente este valor variará, tan malo puede ser un AHT de 30 minutos como AHT de 2 minutos. Habrá que poner en valor, el tiempo necesario para que un cliente sea bien atendido, y no deberemos analizar este KPI de forma aislada para dimensionar a nuestro equipo, porque podemos correr el riesgo de tener a técnicos del hashtag#contactcenter hablando modo metralleta o teniendo al cliente aburrido contándole lo “superpuesto” que está en la materia y el cliente en plan !!!qué pereza que se me está entrando!!!
Resolver las necesidades del cliente debe ser nuestra máxima prioridad en el tiempo que toque ni más ni menos!!
Contar con profesionales del callcenter te ayudará a llevar al éxito la relación con tus clientes.
